Zijn we in de wereld van technologie niet in de situatie beland waarbij de menselijke kant steeds vaker over het hoofd wordt gezien? Is het juist de technologie die ons minder sociaal maakt? Een eenduidig antwoord op deze twee vragen is er niet, maar het leek ons wel interessant om er samen eens bij stil te staan.

Willen we dit wel?

Waarschijnlijk herken je de volgende situatie wel: je zit in de trein of zit in de wachtkamer bij de dokter. Niemand praat meer tegen je. Nagenoeg iedereen loert naar het scherm van zijn of haar smartphone. Degene zonder smartphone in de hand durft geen gesprek te beginnen. Het sociale aspect heeft daardoor een behoorlijke knauw gekregen. Langdurig praten, samen een goed onderbouwd gesprek voeren lijkt in de wereld van ‘snel, snel, snel’ te verdwijnen. De focus is gericht op het consumeren van korte berichten die elke minuut zich als snacks aan je presenteren. Er groeit daardoor helaas een generatie op die zich steeds minder goed kan concentreren. 

Een persoon aan de andere kant van de lijn is steeds vaker uniek

Weet je zeker of de persoon tegen wie je praat wel een mens van vlees en bloed is? Dat valt steeds moeilijker te zeggen. Deepvoice is als een soort deepfake, maar dan voor stemgeluid. Maar als je echt in de problemen zit, dan wil je toch niet ‘uithuilen’ bij een stuk technologie?

Helaas is het zo dat veel klantenservicemedewerkers bij (vaak grote) organisaties zijn wegbezuinigd: ze konden door de technologie vervangen worden. Maar als steeds meer organisaties dat doen, waar blijft dan de unieke waarde?  

Empathie is belangrijker dan ooit!

We willen in deze blog graag benadrukken dat we bij Socia kiezen voor empathie en een mensgerichte benadering. Daarin zit volgens ons het onderscheid, terwijl we tegelijkertijd vinden dat dit logisch is. Dat wil overigens niet zeggen dat we technologie niet inzetten, maar er is wel een verschil. Gebruik je de WhatsApp van onze klantenservice, dan zit daar nog steeds een echt mens achter, zoals collega Chamilo Tamka. Dit is wat hij erover zegt: ‘Het is beter om het aanmaken van servicetickets te voorkomen. Daarom kies ik er altijd voor om klanten direct te helpen. Pas als dat niet lukt noteren we je gegevens en ga ik in overleg met collega’s voor een passende oplossing.’ Juist omdat we vaak maatwerk leveren en veel dus niet standaard is hebben we mensen zoals Chamilo nodig die het verschil kunnen maken. 

Inlevingsvermogen door de hele organisatie

Empathie begint wat ons betreft al bij de accountmanager: die moet zich kunnen inleven tijdens een klantgesprek en begrijpen waar er behoefte aan is. Maar daarna begint het pas echt. De opdracht wordt, afhankelijk van de grootte, overgedragen aan de projectafdeling. Deze afdeling gaat vervolgens planningen maken die acceptabel en duidelijk voor de klant zijn. Ook daar gaan we graag als mensen met elkaar het gesprek aan, want dan weet je precies wat je van elkaar kunt verwachten. Dat deze aanpak werkt kun je desgewenst ook teruglezen in de casestudy van Remeha.

Sociaal en menselijk zijn

Dat is waar we voor staan. We hopen dat deze blog je aan het denken heeft gezet en gaan er desgewenst graag met je over in gesprek.